CRM
Mi is a CRM?
Maga a rövidítés az angol Customer Relationship Manager szavakból ered, bár komplexebb szoftverek esetében már megfelelőbb a Company Relationship Manager kifejezés.
Wikipédia meghatározása szerint..
Az ügyfélkapcsolat-kezelés fogalma egy cég saját partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. Egy CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja
Miért szükséges a CRM?
Amikor a levelező rendszerben már képtelenséggé válik követni az üzleti kapcsolatok építésének folyamatát, vagy mikor létszámban és szakterületben rendkívül szerteágazó egy cég, akkor rendkívül jól struktúrált alapot és kezelhetőséget adhat egy CRM. A CRM-ben egy helyen lehet minden ügyféllel kapcsolatos információt kezelni, ami megrövidíti a keresési, továbbá az adminisztrációs folyamatot is. Amennyiben esetleg egy kolléga távozik és új érkezik a helyébe, akkor egy helyről vett információkkal gyorsan fel tud zárkózni.
Milyen adatokat kell kezelni a CRM-ben?
Alapvetően minden ügyféllel, vagy akár bármely együttműködővel kapcsolatos információkat, például határidőket, teendőket, elérhetőségeket, stb. tárolhat. Minden CRM rendszer esetében különösen fontos szempont az általa tárolt adatok típusai, mennyiségei illetve, hogy egyáltalán van-e lehetőség bizonyos adatok rögzítésére.
CRM haszna a mindennapokban?
Érdemes néhány egyszerű hétköznapi példát végig gondolni..
- Telefonon keresi egy, már meglévő ügyfele. A beszélgetés kezdetén rákeres a CRM-ben és úgy tudja elkezdeni és folytatni a beszélgetést az ügyféllel, hogy már minden hasznos információt tud róla. Nincs bizonytalanság és nem kell feltartani az ügyfelet. Minden időt az üzlet lebonyolítására és az aktuális probléma megoldására lehet fordítani.
- Egyik kollegája emailben irányítja Önhöz az Ön számára ismeretlen ügyfelet. Az információkat önnállóan képes begyűjteni az ügyfélről. Teljes képet kaphat a vállalat és az ügyfél kapcsolatának előéletéről.
- Valaki kiküldött egy árajánlatot. Nyomon követése annak, hogy ki küldte ki, hányadik verziót küldte ki. Ez lehetőséges biztosít a hosszabb-kifutású ajánlat szakaszok lekövetésére.
- Amennyiben éppen üres járata van, a CRM lehetőséget biztosít olyan speciális keresésekre, melyekkel letudja szűrni, hogy melyik ügyféllel vette fel rég a kapcsolatot. Ezáltal egy, már kihűlt ügyfélkapcsolatot újra fel tud eleveníteni. Így újra visszaállíthatja az értékes ügyfélkapcsolatot, vagy akár termék bővítési ötletelést is támogathat.
Ha többletmunka, akkor hol az előnye?
Tényszerűén, amíg az ember ismerkedik a felületekkel és zajlik a bevezetés folyamata - viszi fel a kezdeti információkat -, több munkaórát igényel a rendszeres használat. Hiszen olyan adatokat gyűjtünk, melyekkel eddig nem is törődtünk. Azonban, amikor már csak az új ügyfeleket, eseményeket szeretnénk rögzíteni, akkor már csupán elenyésző többletről van szó. Későbbiekben viszont megkönnyíti a mindennapokat. Hiszen kellő adatmennyiség után már megfelelő kimutatásokra tud támaszkodni döntései során. Olyan reportokra, melyek előállításai eddig túl sok időt igényeltek, vagy a nem mentett adatok miatt nem volt lehetősége az előállításra, így a megfelelő döntés meghozatalára.
Találkoztunk már mi is cégekkel, akik ugyan megpróbálták mindezt például egy táblázatkezelő szoftverben megoldani, mert felismerték az elemzések és kimutatások fontosságait. A CRM-re történő átállást követően ezek a cégek hatékonyabban és rövidebb idő alatt oldották meg a feladatokat.
Miért jó egy CRM-mel indítani a céges életet?
Egy induló cég - jó esetben minél korábban - sok partneri kapcsolatra tesz szert. Amennyiben már az kezdetektől fogva egy CRM-ben tároljuk a kapcsolati adatokat, nem okozhat gondot, mikor robbanás-szerű növekedésnek indul a cég. Induláskor helyesen alakítani a know-how-ot minimális költség többlet. Utólag átalakítani pedig nem ritkán lehetetlen. A hibás know-how pedig könnyen visszavethet egy startupot.
CRM vagy ERP?
Sokszor találkozunk a kérdéssel. Igazság szerint ez egy ritkán eldöntendő kérdés, hiszen általában a CRM vagy egy önálló alkalmazás, vagy az ERP szoftver egy része. Bővítve számlázással, könyveléssel, készletvezetéssel, stb. Így sokszor a cég mérete, tevékenységi köre hozza meg a döntést a kérdésben. Amennyiben kisebb cégről beszélünk kezdetnek nagyon hasznos egy CRM használata akár önálló szoftverként, akár egy ERP rendszer részeként.
A CRM-en túl merre?
Amennyiben az adatok már egy helyen, jól kezelhetően vannak tárolva fontos, hogy ezeknek az adatoknak a felhasználása a cég más területein is hasznosan zajlódjanak. Ebben az esetben egy folyamatos bővülési folyamat lenne a leghatékonyabb, hogy a cég együtt tudjon nőni az általa használt ügyviteli szoftverekkel. Mi azt szoktuk javasolni kisebb ügyfeleink számára, hogy kezdetben induljanak egy kisebb szoftverrel, vagy szoftver csomaggal, hogy idővel ezt folyamatosan bővítve törjenek a csúcsra. Nagyoknak is fájdalommentesebb lépésről-lépésre (modulról-modulra) való átállás.
Milyen CRM-et válasszunk?
A piacon jelenleg sok CRM érhető el, de csak egy portfóliós oldal alapján választani veszélyes.
Nehezen mérhető fel, hogy minden kérdésre a megfelelő választ adja-e az adott CRM csupán egy portfólió alapján. Tesztelni minden CRM-et a piacon pedig gyakorlatilag lehetetlenség. Ezért javasoljuk, hogy mindenképpen vegye fel a kapcsolatot a CRM-et készítő céggel.
Egyrészről azért, hogy megbizonyosodjon róla, hogy a megfelelő szakértelemmel állnak úgy a programozási, mint a felhasználási kérdéskörök mögött. Másrészről pedig azért, hogy a hatékony és hosszútávú együttműködés lehetőségéről megbizonyosodjunk. Tényszerűen CRM rendszereket nem váltanak túl gyakran a cégek, mivel az magában egy hosszabb (általában több hónapos, esetenként éves) átállási folyamat. Emellett az embereket át kell képezni az új szoftver használatára és nem ritkán az új szervezeti kultúra alkalmazására.
Egyedi CRM?
Amennyiben egy cég megfelelően specifikus területtel foglalkozik, vagy csak szimplán drasztikus egyedi igényekkel rendelkezik, célszerű megvizsgálni, hogy egy egyedi program támogatással milyen hatékonyság lenne elérhető.
A saját igényű szoftver sok potenciált hordoz magában. A cégnek lehetősége van kialakítani a saját adatkezelési módszerét. Az egyedi megoldások tartják mozgásban a technológiát, éppen ezért, sosem lehet tudni, hogy melyik cég fogja meghatározni az új standardokat a jövőre nézve.
CRM bevezetés. Miért van erre szükség?
A CRM rendszerek alapvetően nem olyan egyszerűek. Maga a program feladatkörökre felosztottan bár egyszerű, használata szervezeti kultúrába való illesztése bonyolulttá teheti. A bonyolultságot inkább a hatékonyságban és a kihasználtságban lehetne mérni. Nagyon fontosnak tartjuk, hogy egy CRM használatba vétele előtt egy felméréssel kezdődjön az együttműködés, hogy a bevezetés során a megfelelő helyeken történjenek változások, amelyek maximálisan szolgálják az eredményességet.
Miért érdemes minket választani?
Szakértő csapatunk segít önnek és cégének a megfelelő eszközt megtalálni a hatékony munkához és működéshez. Amennyiben egyedi igénye van, megkeressük a költségben és hatékonyságban a legjobb megoldást. Nálunk megtalálhatók a 15 éves üzletépítési tapasztalattal rendelkező ügyfélkommunikációs, programok bevezetésben jártas kollégák és fejlesztői csapatok, szakértők.